To było w 2015 roku, w styczniu. Kończyliśmy kolejny „kalendarzowy” sezon. Podsumowywaliśmy wyniki, analizowaliśmy efekty działań promocyjnych, myślami wybiegaliśmy już w nowe projekty.
Jakoś w połowie miesiąca dostaliśmy maila od jednego z naszych największych klientów. Był to mail z reklamacją. Okazało się, że jedna z wklejek w kalendarzu, który dla Niego realizowaliśmy, została wklejona nie w tę stronę, w którą powinna. Przynajmniej tak twierdził. Sytuacja była bardzo niejednoznaczna. My mieliśmy nasze argumenty w postaci zaakceptowanych wizualizacji, druga strona swoje, w postaci dużego niezadowolenia zarządu.
Jak wspomniałem, to był dla nas jeden z kluczowych klientów, jednak ilość kalendarzy symboliczna, w okolicach 50 sztuk. W czasie wymiany maili wyczytaliśmy między wierszami, że prawdziwy powód reklamacji był inny. Okazało się, że osoba, która była odpowiedzialna za zamówienie kalendarzy, przeoczyła termin, w którym te były potrzebne zarządowi. My zrealizowaliśmy zamówienie nawet przed szacowanym terminem, kiedy jednak trafiły pod docelowy adres, nie były już tam potrzebne. I się zaczęło…
Pracownik odpowiedzialny za błąd długo szukał sposobu na przekonanie nas, że źle wykonaliśmy swoją pracę i że ma podstawy oczekiwania, że zwrócimy pieniądze. W końcu uznał, że znalazł na nas „haka” i rozpoczął batalię. Szedł w zaparte a my broniliśmy się, przedstawiając swoje racje. Trwało to kilkanaście dni aż w końcu wygraliśmy. A tak nam się przynajmniej wydawało.
Zamawiający na któryś z kolejnych naszych maili nie odpisał i temat zakończył się ciszą. Byliśmy zadowoleni z sytuacji, więc nie przerywaliśmy tej ciszy jakiś czas. Upływały tygodnie a klient milczał. Kiedy próbowaliśmy nawiązać kontakt w sprawie regularnych dostaw materiałów reklamowych, milczał dalej. I tak już pozostało.
Dlaczego Ci o tym piszę? Ponieważ wiemy, że popełniliśmy błąd. Nie podczas realizacji, ale później, podczas dyskusji nad zaistniałym problemem. Skupiliśmy się na faktach, zamiast skupić się na człowieku. Walczyliśmy o swoje racje, zamiast dostrzec, że nasz kontrahent potrzebuje pomocy. I zapłaciliśmy za to wysoką cenę.
Klient już do nas nie wrócił, ale obiecaliśmy sobie, że od tego czasu będziemy bardziej skupiać się na ludziach, z którymi współpracujemy. Że będziemy pracować tak, aby osoba, która coś od nas kupuje, czuła się bezpiecznie. Że dołożymy jeszcze więcej starań, żeby błędy pojawiały się jak najrzadziej, ale kiedy już zaistnieją (bo to akurat jest nieuniknione, nikt nie jest nieomylny), będziemy patrzeć na sytuację szerzej. Nawet, jeśli to nie my będziemy źródłem pomyłki, zrobimy, co się da, żeby wszyscy czuli się zwycięzcami. Teraz dbamy nie tylko o naszych klientów ale również o przyszłych klientów. Dzielimy się doświadczeniem od pierwszego kontaktu, wierząc, że dajemy ludziom wartość i że będą chcieli do nas wracać.
Co mogliśmy zrobić inaczej w tamtej sytuacji sprzed lat? Mogliśmy na przykład porozmawiać z Panem mniej formalnie i spytać, czy jest jakieś inne rozwiązanie, które satysfakcjonowało by zarząd a jemu osobiście pozwoliło zachować twarz.
Straciliśmy zaufanie człowieka i nie dało się już tego odbudować. Wyciągnęliśmy wnioski i działamy dalej, korzystając z bolesnej lekcji. A czy Tobie zdarzyło się coś podobnego? Coś, czego nie możesz już cofnąć, ale sprawiło, że jesteś silniejszy? Że twój biznes jest silniejszy.
