Jako\u015b w po\u0142owie miesi\u0105ca dostali\u015bmy maila od jednego z naszych najwi\u0119kszych klient\u00f3w. By\u0142 to mail z reklamacj\u0105. Okaza\u0142o si\u0119, \u017ce jedna z wklejek w kalendarzu, kt\u00f3ry dla Niego realizowali\u015bmy, zosta\u0142a wklejona nie w t\u0119 stron\u0119, w kt\u00f3r\u0105 powinna. Przynajmniej tak twierdzi\u0142. Sytuacja by\u0142a bardzo niejednoznaczna. My mieli\u015bmy nasze argumenty w postaci zaakceptowanych wizualizacji, druga strona swoje, w postaci du\u017cego niezadowolenia zarz\u0105du.<\/p>\n\n\n\n
Jak wspomnia\u0142em, to by\u0142 dla nas jeden z kluczowych klient\u00f3w, jednak ilo\u015b\u0107 kalendarzy symboliczna, w okolicach 50 sztuk. W czasie wymiany maili wyczytali\u015bmy mi\u0119dzy wierszami, \u017ce prawdziwy pow\u00f3d reklamacji by\u0142 inny. Okaza\u0142o si\u0119, \u017ce osoba, kt\u00f3ra by\u0142a odpowiedzialna za zam\u00f3wienie kalendarzy, przeoczy\u0142a termin, w kt\u00f3rym te by\u0142y potrzebne zarz\u0105dowi. My zrealizowali\u015bmy zam\u00f3wienie nawet przed szacowanym terminem, kiedy jednak trafi\u0142y pod docelowy adres, nie by\u0142y ju\u017c tam potrzebne. I si\u0119 zacz\u0119\u0142o…<\/p>\n\n\n\n
Pracownik odpowiedzialny za b\u0142\u0105d d\u0142ugo szuka\u0142 sposobu na przekonanie nas, \u017ce \u017ale wykonali\u015bmy swoj\u0105 prac\u0119 i \u017ce ma podstawy oczekiwania, \u017ce zwr\u00f3cimy pieni\u0105dze. W ko\u0144cu uzna\u0142, \u017ce znalaz\u0142 na nas „haka” i rozpocz\u0105\u0142 batali\u0119. Szed\u0142 w zaparte a my bronili\u015bmy si\u0119, przedstawiaj\u0105c swoje racje. Trwa\u0142o to kilkana\u015bcie dni a\u017c w ko\u0144cu wygrali\u015bmy. A tak nam si\u0119 przynajmniej wydawa\u0142o.<\/p>\n\n\n\n
Zamawiaj\u0105cy na kt\u00f3ry\u015b z kolejnych naszych maili nie odpisa\u0142 i temat zako\u0144czy\u0142 si\u0119 cisz\u0105. Byli\u015bmy zadowoleni z sytuacji, wi\u0119c nie przerywali\u015bmy tej ciszy jaki\u015b czas. Up\u0142ywa\u0142y tygodnie a klient milcza\u0142. Kiedy pr\u00f3bowali\u015bmy nawi\u0105za\u0107 kontakt w sprawie regularnych dostaw materia\u0142\u00f3w reklamowych, milcza\u0142 dalej. I tak ju\u017c pozosta\u0142o.<\/p>\n\n\n\n
Dlaczego Ci o tym pisz\u0119? Poniewa\u017c wiemy, \u017ce pope\u0142nili\u015bmy b\u0142\u0105d. Nie podczas realizacji, ale p\u00f3\u017aniej, podczas dyskusji nad zaistnia\u0142ym problemem. Skupili\u015bmy si\u0119 na faktach, zamiast skupi\u0107 si\u0119 na cz\u0142owieku. Walczyli\u015bmy o swoje racje, zamiast dostrzec, \u017ce nasz kontrahent potrzebuje pomocy. I zap\u0142acili\u015bmy za to wysok\u0105 cen\u0119.<\/p>\n\n\n\n
Klient ju\u017c do nas nie wr\u00f3ci\u0142, ale obiecali\u015bmy sobie, \u017ce od tego czasu b\u0119dziemy bardziej skupia\u0107 si\u0119 na ludziach, z kt\u00f3rymi wsp\u00f3\u0142pracujemy. \u017be b\u0119dziemy pracowa\u0107 tak, aby osoba, kt\u00f3ra co\u015b od nas kupuje, czu\u0142a si\u0119 bezpiecznie. \u017be do\u0142o\u017cymy jeszcze wi\u0119cej stara\u0144, \u017ceby b\u0142\u0119dy pojawia\u0142y si\u0119 jak najrzadziej, ale kiedy ju\u017c zaistniej\u0105 (bo to akurat jest nieuniknione, nikt nie jest nieomylny), b\u0119dziemy patrze\u0107 na sytuacj\u0119 szerzej. Nawet, je\u015bli to nie my b\u0119dziemy \u017ar\u00f3d\u0142em pomy\u0142ki, zrobimy, co si\u0119 da, \u017ceby wszyscy czuli si\u0119 zwyci\u0119zcami. Teraz dbamy nie tylko o naszych klient\u00f3w ale r\u00f3wnie\u017c o przysz\u0142ych klient\u00f3w. Dzielimy si\u0119 do\u015bwiadczeniem od pierwszego kontaktu, wierz\u0105c, \u017ce dajemy ludziom warto\u015b\u0107 i \u017ce b\u0119d\u0105 chcieli do nas wraca\u0107.<\/p>\n\n\n\n
Co mogli\u015bmy zrobi\u0107 inaczej w tamtej sytuacji sprzed lat? Mogli\u015bmy na przyk\u0142ad porozmawia\u0107 z Panem mniej formalnie i spyta\u0107, czy jest jakie\u015b inne rozwi\u0105zanie, kt\u00f3re satysfakcjonowa\u0142o by zarz\u0105d a jemu osobi\u015bcie pozwoli\u0142o zachowa\u0107 twarz.<\/p>\n\n\n\n
Stracili\u015bmy zaufanie cz\u0142owieka i nie da\u0142o si\u0119 ju\u017c tego odbudowa\u0107. Wyci\u0105gn\u0119li\u015bmy wnioski i dzia\u0142amy dalej, korzystaj\u0105c z bolesnej lekcji. A czy Tobie zdarzy\u0142o si\u0119 co\u015b podobnego? Co\u015b, czego nie mo\u017cesz ju\u017c cofn\u0105\u0107, ale sprawi\u0142o, \u017ce jeste\u015b silniejszy? \u017be tw\u00f3j biznes jest silniejszy.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
To by\u0142o w 2015 roku, w styczniu. Ko\u0144czyli\u015bmy kolejny „kalendarzowy” sezon. Podsumowywali\u015bmy wyniki, analizowali\u015bmy efekty dzia\u0142a\u0144 promocyjnych, my\u015blami wybiegali\u015bmy ju\u017c w nowe projekty. Jako\u015b w po\u0142owie miesi\u0105ca dostali\u015bmy maila od jednego z naszych najwi\u0119kszych klient\u00f3w. By\u0142 to mail z reklamacj\u0105. Okaza\u0142o si\u0119, \u017ce jedna z wklejek w kalendarzu, kt\u00f3ry dla Niego realizowali\u015bmy, zosta\u0142a wklejona nie […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":491,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[72,71],"tags":[],"yoast_head":"\n